El blog de José María Mateu

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Los nuevos roles del personal comercial en la sociedad del conocimiento

Septiembre 24th, 2015 · No Comments · Marketing y Ventas, Talento

Las ventas son el lubricante que hace que la empresa funcione. Cuando las ventas tiran de la organización, toda ella se alinea de manera saludable y sostenible. Pocos directivos y empresarios cuestionan este hecho.

Muchos directivos abominan sin embargo de las tareas de venta, o critican la forma en que actúa el personal comercial. Las ventas son vistas a menudo como una tarea desempeñada más con las vísceras que con la razón. Los resultados comerciales parecen encomendarse en ocasiones más al empeño firme y voluntarioso, o a la improvisación y el trabajo poco riguroso, que a la reflexión y a la lógica.

Esta visión se aleja sin embargo cada día más de la realidad de la tarea de venta. Los hipercompetitivos y cambiantes mercados actuales están cambiando el universo de la venta de manera significativa. Varios factores de alcance han contribuido a este cambio. Por un lado la multiplicación de la oferta, ofreciendo una gama casi infinita de opciones de creciente diversidad y complejidad. Por otra parte el impacto de las nuevas tecnologías de la información y las telecomunicaciones, que son capaces de ofrecer al cliente información detallada a la par que la posibilidad de que él mismo se ocupe de manera autónoma de acceder a esa información, de lanzar pedidos en función de ella y hasta de renegociar sus condiciones.

Estos avances tecnológicos han sido positivos para el personal comercial, porque reorientan sus funciones, asignándoles tareas más creativas y en las que es posible evolucionar profesional y personalmente. Se trata de tareas que antes ocupaban una proporción menor de tiempo en el trabajo comercial, como la introducción de nuevos productos y servicios, la apertura de nuevos segmentos de clientes, la captación de información relevante relativa a los mismos, etc. A la postre tareas que bien desarrolladas pueden generar satisfacciones diversas al que es capaz de cumplimentarlas.

Asumir esas nuevas tareas implica sin embargo un nuevo perfil de personal comercial. Las empresas necesitan ahora personal comercial más cualificado, más capaz de aprehender la complejidad y creciente amplitud del mercado, entre otras exigencias. Las empresas necesitan este nuevo perfil de personal comercial porque sus clientes así lo demandan, requieren vendedores capaces de asesorar a su personal, de añadir valor a sus productos y servicios. Esto es lo que hoy denominamos venta consultiva.

La buena noticia es que disponemos hoy de nuevas y potentes herramientas para auxiliarnos en el desarrollo de este tipo de venta. Hablamos de herramientas tecnológicas, como el software CRM (Customer Relationship Management), pero también y sobre todo de herramientas conceptuales, entendiendo por tal herramientas mentales que apuntan, más que a gestionar la información, a convertirla en conocimiento.

La Inteligencia de clientes por ejemplo ayuda a optimizar el esfuerzo del comercial, guiándole en la tarea de priorizar aquellas inversiones de tiempo y esfuerzo que prometen una mayor rentabilidad. Entendemos por Inteligencia de clientes el proceso de captar, organizar y analizar la información relativa a los clientes y potenciales clientes con el objetivo de construir relaciones más profundas y eficientes con ellos, y de mejorar las decisiones de carácter estratégico.

Otro ejemplo es el Micromarketing, basado en la concepción del mercado como una yuxtaposición de segmentos, una concepción que nos permite una gestión más equilibrada entre el extremo, a menudo ineficiente, del uno por uno, y el extremo casi siempre ineficaz de considerar todo el mercado como una masa homogénea, una caja negra en la que no vale al pena entrar a hacer distinciones.

Las exigencias sobre este nuevo perfil de comercial son en cualquier caso importantes. Desempeñarse en el nuevo entorno va a requerir algo más que buena voluntad y vísceras. Las personas que deseen asumir ese nuevo rol van a tener que entender que el conocimiento será su principal recurso, y van a tener que formarse para la tarea. La formación será clave.

Es una evolución que tendrá además otras connotaciones positivas. Un mayor reconocimiento del personal comercial, y de su trascendente rol, podría ser una de ellas.

Una consecuencia curiosa es que la gestión comercial irrumpe así, de lleno, en la sociedad del conocimiento.

La oportunidad para formarse en esta dirección la tenemos en el Seminario ‘100 ideas prácticas para mejorar sus resultados comerciales‘. Es el momento de actuar, ¡acepta el reto!

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